Правилните въпроси

Когато човек се сблъска със сериозен проблем в живота или работата си, той изпада в стрес, който можем да разделим на няколко стадия:
1. Уплаха пред неизвестността (събиране на информация за проблема - доколко опасно е това, имам ли решение?)
2. Отчаяние (много опасно е, не знам какво да правя)
3. Страх ( и какво ще стане с мен сега?)
4. Гняв (не, няма да допусна да се проваля, каквото и да се случи - изработване на план за действие)
5. Успокоение (контрол върху изпълнението, коригиращи действия)
6 а. Примирение и понижена самооценка (направих всичко, но не се получи – явно толкова са ми възможностите)
6 б. Радост и повишена самооценка (успях да реша проблема, вероятно ще мога и следващият път).
Зациклянето върху който и да било от етапите неминуемо води до провал и е много важно човек да не го допуска, а своевременно да потърси помощ (резултатът от т.5 и т.6 зависи от опита и уменията). По-долу ще анализирам първия етап, а – може би в следващи статии – и останалите.

И така – кои са правилните въпроси, когато открием проблема и сме вече уплашени?
Нека си представим, че нещата в един от филиалите на фирмата не вървят добре – резултатите са незадоволителни. Изпращат мениджъра Иванов да изясни ситуацията. Той отива, събира служителите и пита: „Защо допуснахте това?”
Това е абсолютно погрешен въпрос. Той отключва защитните механизми у хората (виж точките по-горе), те изпадат паника и или мълчат и свиват рамене, или започват да сипят нелепи оправдания, или реагират с гняв и контраобвинения – „захвърлили сте ни тук, никой не ни помага”. Атмосферата е разрушена от самото начало, Иванов започва да крещи и да заплашва, а после се връща и прави списък с предложение за наказания. Резултат – скоро някои служители от филиала напускат и нещата стават още по- лоши.

След това изпращат друг мениджър – Георгиев. Той също събира служителите и спокойно започва да пита: „Какви са причините, за да не вървят нещата добре – липса на ресурс, на обучение, промени в ситуацията на пазара, нереално поставени цели…?” И тaка, докато хората се отпуснат и започнат да търсят отговорите (не забравяйте, те също са уплашени и може изобщо да не са го направили, т.е. да се намират в стадиите на отчаянието или страха). Георгиев анализира, предлага решения и ги подтиква да минат в следващия стадий – на гнева – „можем да го направим!”

Каква е разликата в подхода на двамата мениджъри и какво заключение можем да направим за качествата им? Че единият е по-нетактичен и емоционален? Не. Заключението е – Георгиев задава правилните въпроси, понеже знае голяма част от отговорите (вероятно на база опит и аналитични способности). Иванов не знае нищо, самият той е на етап „отчаяние” и дори (много вероятно) просто търси изкупителни жертви. Ето един пример как само по начина на задаване на въпросите можем да преценим уменията на един мениджър.
(Руснаците са по-облагодетелствани от нас – в техния език има две форми на „защо” – „почему?” (защо?) и „зачем?”(по каква причина?). Първата е за децата, втората – за ръководителите.)

Някой вероятно ще попита – а откъде трябва да започне човек в началото на кариерата си? Кои са първите въпроси, които трябва да си зададе, за да се предпази от бъдещи неприятности? Моят съвет е:
По отношение на себе си – какъв съм аз (добър, лош, квалифициран, опитен и т.н.), как оценявам възможностите си (мога ли да се справя на тази позиция или не), какво правя за себе си (развивам се, обучавам се – или нищо)?
По отношение на околните – какво изпитвам спрямо колегите и защо, доколко мнението (оценката им) е важна за мен, какво правя аз за тях?
По отношение на средата – какво чувствам по отношение на фирмения климат (прави ме щастлив или не, защо), какво мисля за него (ако не ме устройва – защо, къде е причината – в мен или в средата), какво правя, за да променя тази среда - и опитал ли съм изобщо?

Отговорите на тези въпроси – ако са честни – ясно ще покажат къде откъде може да дойде опасността и ще ви научат да правите обективна оценка. Задавайте си ги поне веднъж месечно. Останало – познаването на средата и механизмите на управлението й – ще дойде постепенно, с натрупването на съответния опит.

Успех!